Contactmomenten in de klantreis zijn voorspelbaar

De ‘Customer Journey’, de klantreis, bestaat uit elke ervaring met je bedrijf. Contact met personeel, systemen en websites, online en offline. Het zou een groot verschil maken als bedrijven zouden begrijpen dat elke klantervaring eigenlijk een contactmoment is om je diensten aan te bieden. De klantervaring gaat immers eigenlijk altijd om service-ervaring.

Tijdens de klantreis, van de ontdekkingsfase via de onderzoeksfase naar de beslismomenten en de aankoop, zijn er verschillende mogelijkheden om met je klant in contact te komen.

Voor een willekeurige organisatie, met een eigen website, een fysieke vestiging, een serviceorganisatie en aanwezigheid op social media kunnen die ‘customer touchpoints’ tijdens de klantreis er als volgt uitzien:

Forrester Research Customer Touchpoints met klantreis en contactmoment

Landkaart Forrester Research Customer Touchpoints.

De gekleurde blokjes in het schema geven de kanalen aan waar de klant gebruik van maakt tijdens de klantreis. Die kanalen kunnen voor elke organisatie anders zijn, vraag is waar je je klant kunt ontmoeten tijdens zijn reis en daar de organisatie en ook, juist, je contentmarketing op in te richten.

De ontdekkingsreis in de buitenste cirkel bestaat uit het ontdekken, zoeken, onderzoeken, vergelijken, beslissen en aankopen.

Daarna ontstaat in de middelste cirkel de gebruikservaring, de hulpvraag aan je serviceafdeling, het delen en eventueel personaliseren van je aankoop en eventueel tot een herhalingsaankoop overgaan.

De ideale situatie is dat de gebruiker in de binnenste cirkel terecht komt, vertrouwen in het product heeft, daarover gaat ‘evangeliseren’ en vriendje van je wordt.

De kunst is nu om de klant tijdens zijn reis niet uit de bocht te laten vliegen. Om voor je eigen organisatie in beeld te brengen waar je je klant kunt tegenkomen, is het bovenstaande model een eenvoudig hulpmiddel. Zorg dat je voor je contactmomenten de juiste kanalen inricht en zorg dat de klantervaring zonder hobbels en gaten in de weg is.

Als je hulp nodig hebt bij het herkennen van de contactmomenten, neem dan af en toe het schema weer eens bij de hand. Zo wordt de invuloefening vanzelf een stuk voorspelbaarder.

Maak er een mooie reis van! Als je hulp nodig hebt, dan kan ik je helpen navigeren. Laat je het weten?

Doorvertellen? Facebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluspinterestlinkedinmail

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *